O funcionário é bom, mas maltrata o cliente. O que eu faço?

Tempo de leitura: 5 minutos

O funcionário é bom, mas maltrata o cliente. O que fazer ? O cliente sempre tem razão? Que medidas devo tomar nesse caso?

O funcionário é bom, mas maltrata o cliente.

Relato recebido: Um cliente veio até mim dizendo que foi mau atendido por um funcionário, que teria sido deselegante com ele. Qual a atitude correta nessas horas? Chamar a atenção do funcionário na frente do cliente? Ou pedir desculpas ao cliente? Esperar e depois ouvir a versão do funcionário, para então tomar alguma atitude? É um excelente funcionário, tecnicamente e comportamentalmente.

Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o desejo dos clientes.

Afinal, satisfazer clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio.

Por outro lado, há reclamações recorrentes que, quando ignoradas e caem nas redes sociais, ganham proporções antes inimagináveis

O que fazer com um colaborador que tratou mal o cliente

por que perdemos clientes ?
por que perdemos clientes

Quando um cliente reclama de um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como um sinal para rever como tem sido o treinamento e supervisão desse funcionário e a proporção do que foi essa falha.

Teria sido preconceito? Grosseria, indelicadeza? Indiferença? Má vontade?  Vamos analisar essa situação por partes:

O que fazer com o cliente ofendido pelo funcionário

Para o cliente ofendido, deve ser oferecido um tratamento cordial.

Procure um lugar reservado para conversar com ele, ouvi-lo sem o interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal.

Negocie, seja flexível e não crie empecilhos para encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento.

Mas atenção! Nada de oferecer um brinde para acalmá-lo.
Este tipo de atitude, em muitos casos, mais retrai do que atrai o cliente.

Objetivamente, seja transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir.

O que fazer com o funcionário que trata mal os clientes

Já para o funcionário, o correto é não repreendê-lo publicamente.

Isso jamais deve ocorrer, pois além de expô-lo ao ridículo em público, também poderá demonstrar fragilidade da empresa em lidar com seus problemas.

atendimento é a alma do negócio
atendimento é a alma do negócio

Todo feedback positivo pode ser dado publicamente e próximo a colegas e demais pessoas presentes, e todo feedback negativo deve ser dado em particular.

Evite atitudes que possam expor seus colaboradores ou consideradas bullyng ou assédio moral, trazendo assim futuros processos na justiça, aumentando o seu problema.

Funcionário tratou mal o cliente, como lidar com essa situação?

A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade.

Dentro dessa ótica, a empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema.

Assim, certamente, pode-se reduzir ou até mesmo anular o risco de um mau atendimento.

Etiqueta de atendimento ao cliente

atendimento ao cliente
atendimento ao cliente

A empresa Selani Etiquetas listou quatro itens que formam a etiqueta de atendimento ao cliente, e que também poderão nortear as ações futuras de sua empresa e de seus funcionários:

1. Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

2. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.

Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

3. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta.

Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas.

Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho.

Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

4. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre).

Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

Autoria: Eliane Bastos

Colaboração: Selani Etiquetas

Edições e adaptação: Equipe Ser Administrador

2 Comentários


  1. Antigamente a maior queixa era quanto a educação, modos rudes do atendente, hoje em dia, a coisa ficou mais séria, por que são extremamente requintados, educados, chamam até de Senhor ou Senhora, benzinho, etc, mas o mal atendimento vem sob a forma de má qualidade ou indiferença, na gesto corporal.
    Por exemplo, no serviço público, as pessoas se comportam extremamente educadas, mas maltratam o cliente com o descumprimento de prazo, com exigências descabidas e irreais, gerando aos clientes perdas de dias de trabalho, perda de horas produtivas e tudo isso reflete na economia do país.

    Por isso todos os dias estamos vendo as ruas e órgãos públicos repletos de pessoas com cópias de documentos nas mãos para satisfazer a exigência de algum servidor público, enquanto o empresariado suporta a perda da produção.
    Exemplos de mal atendimento:
    1 – INSS – Não tem prazo para responder requerimento do cidadão sobre calculo de indenização ou retroação da DIC;
    2 – Serviço Postal – Exige que empresário apresente contrato social para retirar encomenda na entrega interna; Qual dono de empresa tem isso na pasta?
    3 – Horário de atendimento dos órgão públicos é de segunda a sexta coincidindo com horário de trabalho ou horário comercial, obrigando a empresa a suportar tais custos com deslocamento para cumprir burocracias;
    4 – Serviço de saúde – cidadão é diagnosticado com pressão alta, sedentarismo, mas o serviço de saúde nega atestado ou declaração para exercício físico em academia, sob alegação de vedação do convênio, Ou seria perda de clientes, já que buscar a receita a cada 90 dias gera uma consulta?
    5 – Serviço de trânsito – Para adquir um veículo de mil reais o cidadão tem custear e perambular para diversos órgãos, pagando taxas uma vez por ano, apor aqui e ali carimbos, deixando de trabalhar para isso.

    o que quer dizer é que o mal atendimento não é só na relação homem a homem no balcão, mas via burocracia imposta pelo estado, ineficiente, para fazer o cidadão desistir de seu objetivo e as vezes o cidadão, superficialmente educado, escolarizado, tende a culpar só a pessoa, ou seja, culpar o ser humano.
    Portanto o mal atendimento as vezes é imaterial, sistematizado, e apenas coloca ali aquela pessoa para que os clientes atirem a bolinha.

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    1. Imensamente grata por sua contribuição com esse artigo em forma de comentário. Excelente seu ponto de vista, Paulo. Tà ai outra visão que irei abordar em artigos futuros ou vídeos.
      Você me autoriza a utilizar seu texto?

      Responder

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