O cliente tratou mal o funcionário. O que fazer ?

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O cliente tratou mal o funcionário. Cliente sempre tem razão? Pode tudo? Situação mais frequente do que se percebe. Falamos recentemente sobre como proceder com o bom funcionário que maltrata o cliente e agora vamos ver o outro lado. Administração e Gestão na prática !

O cliente tratou mal o funcionário. O que fazer ?

E o que fazer na situação contrária?

“Um cliente foi extremamente mal-educado com um funcionário, e este veio reclamar para a gerência.

Dizem que o lema é “o cliente sempre tem razão”, mas não seria certo conversar com esse cliente também?

Ou no caso é melhor simplesmente ignorar, mesmo que o funcionário tenha ficado ofendido?”

Recentemente publicamos um artigo sobre um funcionário que era bom, mas maltratava o cliente.

Antes de respondermos o título desse artigo sobre o cliente que trata mal os funcionários, vamos relembrar brevemente o que se deve fazer nesse caso em que o funcionário atende mal o cliente.

Conflitos no atendimento
Conflitos no atendimento

Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o desejo dos clientes.

Afinal, satisfazer clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio.

Por outro lado, há reclamações recorrentes que, quando ignoradas e caem nas redes sociais, ganham proporções antes inimagináveis.

Quando um cliente reclama de um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como um sinal para rever como tem sido o treinamento e supervisão desse funcionário e a proporção do que foi essa falha.

Teria sido preconceito ? Grosseria, indelicadeza? Indiferença ? Má vontade ?

O que fazer com o cliente ofendido pelo funcionário

Para o cliente ofendido, deve ser oferecido um tratamento cordial.

Procure um lugar reservado para conversar com ele, ouvi-lo sem o interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal.

Negocie, seja flexível e não crie empecilhos para encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento.

Mas atenção! Nada de oferecer um brinde para acalmá-lo.

Este tipo de atitude, em muitos casos, mais retrai, do que atrai o cliente.

Para finalizar, seja transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir.

O que fazer com o funcionário que trata mal os clientes

Já para o funcionário, o correto é não repreendê-lo publicamente.

Isso jamais deve ocorrer, pois além de expô-lo a uma situação constrangedora em público, também poderá demonstrar fragilidade da empresa em lidar com seus problemas.

Todo feedback positivo pode ser dado publicamente e próximo a colegas e demais pessoas presentes, e todo feedback negativo deve ser dado em particular.

Evite atitudes que possam expor seus colaboradores ou consideradas bullyng, assédio moral, ou atitudes que possam desrespeitar o colaborador ou resultar futuros processos judiciais, aumentando o seu problema.

Funcionário tratou mal o cliente, como lidar com essa situação ?

E se o cliente passa dos limites ?
Cliente sempre tem razão ?

A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade.

Dentro dessa ótica, a empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema.

Assim, certamente, pode-se reduzir ou até mesmo anular o risco de um mau atendimento.

O QUE FAZER COM O CLIENTE QUE OFENDE FUNCIONÁRIO

Mas e do outro lado do balcão? Como é a realidade de quem vive para atender?

Os funcionários são sempre os vilões da história? Não.

Racismo, ameaças, falta de educação, abusos e assédios lideram o ranking do que os atendentes enfrentam ao lidar com os clientes, e muitas vezes com medo de perder o emprego, ou não serem contratados após fase de experiência.

“Cliente já falou para mim: vou te dar um tiro na cara”, conta o consultor de vendas de uma operadora de telefonia móvel. Há dois anos na empresa, ele já presenciou vários “barracos”:

“Teve um que quebrou o computador da loja; o outro levou um tablet, voltou com o aparelho todo quebrado e falou que a gente tinha que trocar”.

As histórias se repetem, mas cada uma tem sua particularidade.

Há uma semana trabalhando como vendedora em uma loja de roupas da rua 14 de Julho, também no centro do Rio de Janeiro, Henriquieta Solabarrieta, de 18 anos, se deu conta de que terá de agir com muito sangue frio e profissionalismo, caso queira passar do período de experiência sem pedir as contas.

“Uma senhora comprou uma blusa da promoção e depois queria trocar, mas a gente não troca e explicamos isso antes. Aí ela disse que iria processar. Saiu xingando na porta”, conta.

Mas isso não é exclusividade do segmento: Quando trabalhava como atendente em um restaurante, ela também sofria com o público, sempre aparecia um para caçar confusão.

“A gente tenta manter a paciência, mas não temos culpa das regras, só que muita gente acha que somos culpados”, desabafa.

Mesma coisa relata a gerente adjunta de uma farmácia, Diana Alvarenga, de 26 anos:

“O estabelecimento segue as normas da Vigilância Sanitária, mas, apesar disso, é comum aparecer algumas pessoas querendo comprar

Quando cliente passar dos limites
Cliente sempre tem razão ?

medicamentos com receitas vencidas. Como não conseguem, saem esbravejando e destratam os atendentes.”

Fatos como esses revoltam e podem chocar, mas são mais comuns do que muita gente imagina.

Quem lida com isso todos os dias tem histórias inacreditáveis, mas acaba se acostumando, ignora e segue trabalhando.

Cliente tratou mal o funcionário

O cliente tratou mal o funcionário? O procedimento é o mesmo em ambas as situações, com o cliente tendo ou não razão! A premissa de um bom atendimento é “saber comunicar”.

Ou seja, não é jogar pingue-pongue, onde um fala e o outro retruca. Assim não há entendimento.

Comunicar não é competir e, sim, buscar o entendimento e respeito de ambos os lados, mesmo que esta postura seja somente do funcionário, que deve manter sua educação inabalável.

Algumas dicas para manter a firmeza no atendimento podem ajudar: gesticular pouco, manter timbre e tom de voz, saber ouvir e colocar-se no momento correto.

Enfim, boas práticas de etiqueta institucional.

Até logo!

Edileuza Alves – Administradora

 

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Funcionário bom, mas trata mal o cliente. O que fazer ?

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