O funcionário é bom, mas maltrata o cliente. O que eu faço?

O funcionário é bom, mas maltrata o cliente. O que fazer ? O cliente sempre tem razão? Que medidas devo tomar nesse caso?

O funcionário é bom, mas maltrata o cliente.

Relato recebido: Um cliente veio até mim dizendo que foi mau atendido por um funcionário, que teria sido deselegante com ele. Qual a atitude correta nessas horas? Chamar a atenção do funcionário na frente do cliente? Ou pedir desculpas ao cliente? Esperar e depois ouvir a versão do funcionário, para então tomar alguma atitude? É um excelente funcionário, tecnicamente e comportamentalmente.

Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o desejo dos clientes.

Afinal, satisfazer clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio.

Por outro lado, há reclamações recorrentes que, quando ignoradas e caem nas redes sociais, ganham proporções antes inimagináveis

O que fazer com um colaborador que tratou mal o cliente

Quando um cliente reclama de um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como um sinal para rever como tem sido o treinamento e supervisão desse funcionário e a proporção do que foi essa falha.

Teria sido preconceito? Grosseria, indelicadeza? Indiferença? Má vontade?  Vamos analisar essa situação por partes:

O que fazer com o cliente ofendido pelo funcionário

Para o cliente ofendido, deve ser oferecido um tratamento cordial.

Procure um lugar reservado para conversar com ele, ouvi-lo sem o interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal.

Negocie, seja flexível e não crie empecilhos para encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento.

Mas atenção! Nada de oferecer um brinde para acalmá-lo.
Este tipo de atitude, em muitos casos, mais retrai do que atrai o cliente.

Objetivamente, seja transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir.

O que fazer com o funcionário que trata mal os clientes

Já para o funcionário, o correto é não repreendê-lo publicamente.

Isso jamais deve ocorrer, pois além de expô-lo ao ridículo em público, também poderá demonstrar fragilidade da empresa em lidar com seus problemas.

Todo feedback positivo pode ser dado publicamente e próximo a colegas e demais pessoas presentes, e todo feedback negativo deve ser dado em particular.

Evite atitudes que possam expor seus colaboradores ou consideradas bullyng ou assédio moral, trazendo assim futuros processos na justiça, aumentando o seu problema.

Funcionário tratou mal o cliente, como lidar com essa situação?

A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade.

Dentro dessa ótica, a empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema.

Assim, certamente, pode-se reduzir ou até mesmo anular o risco de um mau atendimento.

Etiqueta de atendimento ao cliente

A empresa Selani Etiquetas listou quatro itens que formam a etiqueta de atendimento ao cliente, e que também poderão nortear as ações futuras de sua empresa e de seus funcionários:

1. Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

2. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.

Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

3. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta.

Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas.

Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho.

Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

4. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre).

Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

Autoria: Eliane Bastos

Colaboração: Selani Etiquetas

Edições e adaptação: Equipe Ser Administrador